Je klanten praten over jou op social media. Wat nu?!

Geschreven door op
Je klanten praten over jou op social media. Wat nu?!

Nee, je klant is heus niet mondiger geworden de laatste jaren. Met de komst van sociale media hebben ze echter een platform gekregen waarbij ze in direct contact staan met je bedrijf.  De stap om contact op te nemen is hiermee een stuk kleiner geworden.

Dit kan positief zijn, wanneer een enthousiaste klant je tagt in hun lofpost. Anderzijds is het internet & de commentaar die daar wordt geplaatst niet meteen gekend om zijn nuance. Je kan beslissen de post te negeren (of zelfs te verwijderen) of hem net in je voordeel te gebruiken. Wat kies jij?

Hoe je omgaat met de feedback die je krijgt op social media is cruciaal, net omdat iedereen meeleest. Of het nu om een lofbetuiging of net heel negatieve commentaar maakt hier eigenlijk weinig uit. Grijp elke kans om in gesprek te gaan met je klant. We bekijken samen met jou hoe je dit het beste aanpakt en geven je een aantal voorbeelden van hoe het wel/niet moet!

Welke reactie heb jij klaar?

Voor je in het wilde weg reageert is het belangrijk om de boodschap en bedoeling van de gebruiker te achterhalen. Heeft je klant een oplosbaar probleem? Geeft je klant een nuttige suggestie? Krijg je een scheldtirade zonder schijnbare aanleiding op je Facebook timeline? Je hebt in elk van deze situaties een aantal opties.

1. Je kan je klanten en hun boodschap gewoon negeren. Snelste oplossing en geen kopzorgen, right? Welja, als je houdt van struisvogelpolitiek is dit een ideale optie. In elk ander geval is het negeren van commentaar op sociale media ten zeerste af te raden.

2. Wat we ook vaak zien en horen, is dat de commentaar meteen wordt verwijderd. Wat niet weet, niet deert! Dit is een al helemaal af te raden aanpak. Je klant zelf weet immers nog goed genoeg dat die comment er ooit was. Door deze vermelding te verwijderen geef je je klant een virtuele middenvinger.

De kans dat je klant ooit nog een goed woord voor je bedrijf over heeft is zo goed als nihil. Het verwijderen van een reactie is dus de enige optie die nog slechter is dan de boodschap gewoon te negeren. Dit is enkel een optie in uiterst uitzonderlijke gevallen, wanneer de klant zich bijvoorbeeld echt niet wil laten helpen en je timeline blijft spammen.

3. Optie 3? Gewoon reageren op wat er op je afkomt! Voor dat oplosbare probleem vind je zeker een regeling die zowel voor jou als voor de klant goed is.  Zelfs de scheldtirade kan je in je voordeel draaien als je de zaak goed aanpakt.

Hoe het zeker niet moet.

De prijs voor allerfoutste reactie op een klacht van een klant is voor 2016 al binnen. Eind januari dit jaar slaagde Jet Set Sushi uit Utrecht er in om een reviewoorlog te ontketenen door een reactie op een minder positieve review. (Vergeef ons de slechte fotokwaliteit, helaas was de oorspronkelijke review verwijderd.)

Bericht jet set sushi slechte review

Een ontevreden klant een zeurpiet noemen die waarschijnlijk gewoon zwanger is en geen last heeft van mogelijke voedselvergiftiging. Not such a good idea. Het kan best dat mevrouw een griepje had en dat er helemaal niets aan de hand is met de producten van Jet Set. Misschien is ze wel echt zwanger en speelt ze binnen 9 maanden mee met "I didn't know I was pregnant".  Zelfs in dat geval is dit soort reactie nooit een goed idee.

Een betere reactie? We vinden het zonde dat u ziek bent geworden. Hierbij een bonnetje voor volgende maaltijd. Onze excuses en tot binnenkort. Voorzeker dat er dat die reactie geen stroom van 1.1k negatieve reviews had uitgelokt.

Hoe je een klacht omzet in een extra tevreden klant.

Op kantoor zijn we grote Happy Socks fans. We bestellen dan ook graag een pakketje kleurrijke sokken. Toen mijn favoriete paar uit de bestelling na dag 1 stuk was, deed ik dan ook mijn beklag op Twitter.

Happy-Socks-twitterHappy-Socks-mail

Resultaat? Een nieuw paar sokken! Mijn paar was in solden en ondertussen uitverkocht. Mocht ik gewoon een nieuw en niet gesoldeerd paar kiezen en werd het gratis verzonden. Badabing, een tevreden klant die dit verhaal ondertussen al 20 keer vertelde. Betere reclame kan je niet kopen.

Je kan ook proactief reageren.

Je hoeft zeker geen klacht af te wachten om je klanten op social media te benaderen. Coolblue zijn hierin helden! Had ze niet getagged in mijn Tweet en toch zijn ze meteen daar om te informeren hoe de nieuwe koffie proeft. Ik was niet boos. Integendeel. Ik was echter nog overtuigder Coolblue-fan na deze (en alle andere) conversatie(s) die ik met hun geweldige klantenservice.

Twitter conversatie met coolblue

Extra tips

  • Plaats een naam achter je reactie, dan komt je boodschap meteen veel menselijker over.
  • Gebruik wanneer mogelijk de naam van de klant.
  • Laat je niet meeslepen en blijf zelf altijd beleefd.
  • Je kan het probleem niet altijd online oplossen. Wanneer de situatie te complex of agressief wordt, contacteer je de klant best even los van sociale media.
  • Zorg ervoor dat iemand binnen je bedrijf de verantwoordelijkheid op zich neemt om dit soort reacties op te vangen. Te vaak zien we nog dat berichten ongewild genegeerd worden omdat bedrijven het te druk hebben om Facebook in de gaten te houden.

Topics: social media

Ook interessant om te weten