The HubSpot Customer Code: Creating a Company We Love

Geschreven door op
The HubSpot Customer Code: Creating a Company We Love

Klanten anno 2018 zijn veel mondiger geworden als vroeger. We lezen vaak dat dit typerend is voor Generation Z maar ook Generation X, Y of zelfs de babyboomers passen hun aankoopproces aan. 

Alle mensen zijn beter geïnformeerd over het aanbod op de markt, doorlopen tot 70% van de marketing funnel zelfstandig en zijn volledig geïnformeerd over jouw aanbod en dat van jouw concurrenten. 

Je kan zelfs stellen dat klanten even goed of beter geïnformeerd zijn dan jouw sales. Maar als jouw marketing strategie niet meer werkt, hoe blijf je dan deze klanten winnen? 

Solve for the customer 

Start vanuit de klant bij elke beslissing die je neemt. Het klinkt makkelijker dan het is. In je marketing strategie ga je op zoek naar de vragen die de potentiële klant bezig houdt. Je geeft de informatie en prijzen van jouw producten zo transparant mogelijk weer. Je geeft duidelijk uitleg voor welk type klant jouw product de beste oplossingen biedt. Maar ook na verkoop blijf je de klant zo goed mogelijk ondersteunen zodat heel zijn ervaring formidabel is. 

Screenshot 2018-12-03 at 20.48.02-1Bij bakermen stellen wij ons elke meeting de vraag: "Hoe kunnen wij onze klanten nog bangelijker maken?"

Het gaat dus veel minder om wat je verkoopt, maar hoe je het verkoopt. Als aanbieder van een goed of dienst heb je dezelfde doelen als je klanten: hoe kan ik hun business bangelijker maken? Hoe vervul ik hun behoefte op de best mogelijke manier?

Concurreer daarom niet op prijs maar op service en kwaliteit. Als je ervoor kan zorgen dat jouw klanten groeien, of mensen jouw product of dienst als premium beschouwen, zullen ze jouw merk promoten of jouw business doen groeien. De Customer Lifetime Value schiet omhoog maar ook de aantrek van nieuwe klanten stijgt door mond-tot-mondreclame.

Wat we je net vertellen is niets nieuws. Customer Intimacy is al lang een doel voor veel bedrijven, maar helaas een doel dat slechts weinigen echt bereiken. 

Customer Intimate worden is een werk van lange adem. Heel je bedrijf moet mee evolueren. Er is geen makkelijke manier, maar we kunnen je wel op weg helpen. Een praktische implementatie leerden we van Hubspot co-founder Dharmesh Shah die op Inbound 2018 de nieuwe strategie van HubSpot uit de doeken deed. Het doel is niet meer om gewoon te groeien. Het doel is om beter te groeien. De eerste stap zet je door volgende 10 regels te implementeren in je bedrijfscultuur: 

1) Earn My Attention, Don't Steal It.

Je klant zijn tijd is kostbaar. Probeer zoveel mogelijk waarde te leveren bij elk contact tussen klant en bedrijf. Wil je klant een simpel probleem oplossen? Werk dan met een versimpelde administratie. 

2) TREAT ME LIKE A PERsON, NOT A PERSONA.

In je marketing strategie gebruik je persona’s om doelgroepen te segmenteren. Maar bij elk contact praat je met personen en hun individuele behoeften. Stap af van je persona en werk aan een 1 op 1 relatie met elke klant. 

3) Solve for my success, not your systems.

Een efficiënt proces voor onboarding staat niet gelijk aan een aangename onboarding voor de klant. Stel je bij elke extra instelling of formulierveld de vraag of deze informatie écht relevant is. Door je gebruiksgemak voor de klant te verbeteren zal je meer trouwe klanten winnen. 

4) Use my data, but don’t abuse it.

Het misbruiken van data wordt stevig beperkt door GDPR, maar je kan als bedrijf veel positieve punten verdienen door de data die je hebt in te zetten voor een gepersonaliseerde ervaring. 

1_d-Ej1_KAqA9I0d47TLUL8w

Door software als Taglayer te koppelen aan je CRM kan je pagina's dynamisch veranderen op basis van de informatie die je hebt verzameld. 

5) Ask for feedback, and act on it.

Om je business te ontwikkelen waarin de klant centraal staat, moet je constant op zoek gaan naar feedback van klanten. Het spreekt voor zich dat je met deze feedback acties moet ondernemen. 

Vraag constant naar feedback Zelfs wanneer je aan de slag bent binnen het HubSpot platform, kan je altijd een chat openen om vragen te stellen of feedback achter te laten. 

6) Own your screw-ups.

We maken allemaal fouten, maar we maken het verschil in hoe we ermee omgaan. Geen paraplu gedrag maar sorry zeggen en voor oplossingen zorgen is de boodschap.

customer-code-creating-a-company-customers-love-71-638

7) Help me help you, by helping myself.

Je klanten weten wat ze nodig hebben. Help ze bij de juiste vragen te stellen en samen naar oplossingen te zoeken. Succesvolle klanten betekent loyale klanten voor jou. 

 De beste customer service is van Hubspot

Bij HubSpot ben je gelimiteerd in zelf aanpassingen te maken aan templates, maar kan je altijd customer support inschakelen die voor jou de aanpassingen maken. 

8) I don’t mind paying, but I do mind being played.

Gebruik transparante pricing omdat je factuur niets te verbergen mag hebben. Een klant is al overtuigd van jouw product en is bereid te betalen. 

9) Don’t block the exit.

Eens een klant wilt stoppen met de samenwerking is zijn keuze gemaakt. Maak de relatie niet moeilijker door de stopzetting ingewikkeld te maken, maar onderscheid je net door mensen te laten vertrekken onder het “even goede vrienden” principe. Een tevreden (ex-) klant spreekt gemiddeld 3 personen aan, een ontevreden klant 10. 

10) Do the right thing, even when it’s hard.

Soms moet je moeilijke beslissingen maken, maar het is net op deze moment dat je de identiteit van jouw merk vormt. Op korte termijn krijg je gegarandeerd klappen, maar de juiste beslissing levert op  lange termijn veel goodwill op. 

Hoe je geen sorry zegt

 

Met deze 10 regels uit de customer code heb je genoeg materiaal om zelf aan de slag te gaan. We linken nog even naar wat nuttig materiaal van onze vrienden bij HubSpot: 

Customer Code slidedeck 

Customer Code Report Card 

17 Templates om je klanten op de eerste plaats te zetten 

Zit je toch nog met vragen? Stuur dan een berichtje naar één van onze bangelijke dudes.

Topics: content, copywriting, Inbound Marketing, Psychologie

Ook interessant om te weten