Hoe gebruiksvriendelijk is jouw webshop?

Geschreven door op
Hoe gebruiksvriendelijk is jouw webshop?

Het is geen geheim dat de online shopping wereld snel veranderd en dat de concurrentiestrijd met grote namen zoals Amazon steeds moeilijker wordt. De grote websites geven hun klanten lage prijzen, snelle verzending en gratis retournering. Jeff Bezos spreekt over Divinely Discontent: De verwachtingen van de klant gaan altijd omhoog.

De Nielsen Norman Group, een toonaangevende stem op het gebied van User Experience, heeft net de vierde editie van hun e-commerce User Experience Report uitgebracht. Het brengt de trends, uitdagingen en het gebruikersgedrag en verwachtingen in kaart. In deze blog highlighten we zes van de grootste veranderingen in de beleving van webshop klanten.

  1. Gebruiksvriendelijkheid
  2. Snelheid
  3. Zekerheid & Veiligheid
  4. Correctheid
  5. Opties
  6. Beleving

Gebruiksvriendelijkheid

Veel bedrijven zien het digitale los van het fysieke shoppen, maar klanten doen dat niet. Zij verwachten net dat de online store mooi samensmelt met de fysieke winkel.

Online shoppers appreciëren de mogelijkheid om naar de fysieke winkel te gaan om producten te bekijken, te passen en foute zaken terug te brengen. Een product oppikken in de fysieke winkel is bovendien ook handig als je je item snel nodig hebt of wanneer je verzendkosten wilt vermijden. Logisch dus dat de deelnemers aan het NN/g onderzoek vol lof zijn over websites die details vrijgeven over de locatie van bepaalde items.

Een ander facet van gebruiksvriendelijkheid is, je klanten de optie geven om regelmatig aangekochte artikelen makkelijk opnieuw te bestellen. Niemand wil immers zonder zijn favoriet product zitten.

Dé nieuwe manier van interactie: Voice-activated winkelen met Alexa, Siri en Google Assistant. Het idee dat klanten hun apparaat simpelweg vragen welke items ze uit hun favoriete online shops moeten bestellen, is een heel nieuw level van gebruiksvriendelijkheid.

Snelheid

In het verleden betekende online shoppen dagen of soms zelfs weken wachten op de levering van je product. Dat is gelukkig verleden tijd. Zo maakt Amazon bijvoorbeeld al enkele jaren gebruik van de twee dagen verzending. En recent zijn ze begonnen met een levering op dezelfde dag als de bestelling. Zo ontvang je je product(en) al een uur na de bestelling bij je thuis.

Die snelle leveringen zorgen ervoor dat online klanten verlangen naar onmiddellijke interactie met e-commerce websites. Onthoud: snelle levering kan je onderscheiden van je concurrenten. De need for speed van klanten gaat niet enkel over snelle levering, maar ook over snel bestellen. Loods je klanten in één klik of gestroomlijnd door je aanbod. Een snelle en duidelijke ervaring is een pluspunt voor mensen die alles willen halen uit hun online productiviteit.

Leveringssnelheid van Amazon

Zekerheid & veiligheid

De verwachtingen van klanten omtrent privacy en beveiliging op e-commerce websites zijn gestegen. Dat komt mede doordat grote bedrijven zoals Facebook en Yahoo het vertrouwen schonden en onlangs te maken hadden met ernstige beveiligingsincidenten. Als mensen niet 100% zeker zijn over de beveiliging van hun gegevens, zullen ze minder snel geneigd zijn te kopen.

Deelnemers aan de studie van NN/g wilden zich veilig voelen én zeker zijn dat de websites die ze gebruikten de juiste veiligheids- en beveiligingsstappen ondernamen. Investeer in deze gebieden en praat met je klanten over de veiligheid van hun gegevens. Communiceer over hoe serieus je de data van je klanten neemt en verzeker je klanten dat ze beschermd zijn.

Correctheid

Onderschat de correctheid van je info niet. Verschillende online shoppers hebben een positieve ervaring gehad met bedrijven die precieze info delen. Online shoppers verwachten juiste info over locatie, voorraadgegevens, de status van bestellingen, afhaaltijden, prijzen, aankomstdata en reviews. Als mensen op websites komen waar vage productinfo staat of de leveringstijden niet duidelijk zijn, leidt dat tot frustraties. Ze begrijpen immers niet waarom sommige websites heel accuraat zijn en andere niet.

Deel altijd juiste en authentieke info. Als je die niet hebt, deel dan niets. Streef naar precisie in leveringstijden en extra kosten. Hoe juister je info, hoe meer je klant het gevoel krijgt dat hij de controle heeft.

Opties

Naast hogere verwachtingen over de kwaliteit van info, willen online shoppers ook meer opties. Verschillende websites bieden allerhande betaal-, en leveropties aan. Ook op gebied van de klantendienst verwachten mensen verschillende opties. Gaande van chat, click-to-call en sociale media. Als klanten hulp nodig hebben, willen ze dat doen via het kanaal dat best bij hen past. Als je op kantoor bent, ga je waarschijnlijk sneller een Facebookbericht sturen in plaats van te bellen naar de klantendienst.

Verschillende betaalopties

Beleving

Divinely Discontent: De geweldige beleving van gisteren is de oké beleving van vandaag. E-commerce gebruikers verwachten extra (verrassende) elementen. Een goede tip hierbij is: denk aan de details. Een unieke of indrukwekkende manier van verpakking, inspirerende content en zelfs digitale ervaringen die in het verlengde liggen van fysieke ervaringen doen het altijd goed. Het zijn allemaal manieren om je als website te onderscheiden.

Personele verpakking

Conclusie

Het is belangrijk om de klantenbeleving te begrijpen. Heb je een webshop? Denk dan aan het e-commerce landschap dat altijd veranderd en aan hoe die veranderingen jouw e-commerce platform beïnvloeden. Beoordeel je algemene klantenervaring aan de hand van de zes grote thema’s in deze blogpost en pas aan waar nodig. Want het is wel duidelijk dat je in deze steeds veranderde wereld echt niet achterop wil hinken.

Topics: E-Commerce, Psychologie, Usability

Ook interessant om te weten

Bereken jouw inbound marketing score